Despejando dudas sobre el derecho del consumidor y la atención ciudadana con Guido Di Gioia y Leandro Garbarino
El derecho al consumidor es el conjunto de normas, principios y doctrinas que regulan la relación entre los consumidores y los proveedores de bienes y servicios. Además de esta área fundamental, la atención ciudadana se encarga de resolver distintos tipos de reclamos y gestiones de los vecinos. Para conocer cómo funcionan ambos servicios en nuestra ciudad, desde Despertar Entrerriano nos comunicamos con Guido Di Gioia y Leandro Garbarino, pertenecientes a Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Concordia.
Servicio de Atención Ciudadana
Para hacer cualquier tipo de reclamo ciudadano, Leandro Garbarino, Subsecretario de la Unidad Especial de Proyectos Estratégicos, destacó que el municipio cuenta con el Sistema de Atención Ciudadana (que incluye a la línea telefónica N° 105), permitiendo a los ciudadanos realizar reclamos de manera ágil a través de canales virtuales (Whatsapp y Chatbot “Hola Muni!”), presenciales y telefónicos, creando un expediente que es seguido por la administración municipal. Esto busca mayor eficiencia y transparencia en la gestión de reclamos.
“En la subsecretaría somos un equipo de profesionales técnicos que trabajamos de manera transversal distintos ejes de la gestión. En Atención Ciudadana y Defensa al Consumidor, básicamente lo que buscamos es poder atender y escuchar las necesidades de los vecinos”.
“Atención Ciudadana, específicamente, es un área del municipio en el cual hoy funciona la línea 105, que es un canal de atención telefónico, en este caso. Y este año se trabajó en un proyecto innovador que tiene que ver con un Sistema de atención ciudadana, que es lo que nos permitió agregar más canales y poder sistematizar la información, como funciona básicamente en otros municipios. Entonces, la novedad es que se incorpora además del sistema, el Chatbot “Hola Muni!”, desarrollado por la Dirección de Informática del Municipio, donde el vecino, a través de WhatsApp, agenda el número 3454247796, y tiene que identificarse la primera vez, y luego puede cargar la problemática o el reclamo que tiene específicamente. En pocos pasos, uno puede adjuntar fotos, geolocalización exacta y demás, y así el reclamo se transforma en un expediente digital que funciona dentro del mismo sistema de expedientes del municipio, dándole la posibilidad a la población en muy pocos minutos, de formalizar un reclamo, que a partir de ahí tiene las mismas características que un expediente físico, donde el vecino puede saber en todo momento donde se encuentra su reclamo y la Oficina de Atención Ciudadana, realiza el proceso de seguimiento”.
¿Cuál es el proceso que sigue un reclamo?
Según los profesionales una vez realizado el reclamo a través de este sistema, el mismo se “recibe en la Oficina de Atención Ciudadana y se lo deriva a las áreas de resolución del municipio. Por ejemplo, un vecino hace un reclamo por un árbol caído y la Oficina de Atención Ciudadana lo deriva a las oficinas que corresponden al municipio de resolución, los vecinos no necesariamente saben a qué área incumbe la resolución, ni los canales de atención, entonces de esta manera identificada la problemática por parte del vecino, se le hace sencillo el reclamo al municipio dado que sólo debe utilizar whatsapp y/o llamarnos telefónicamente al 105”.
Cabe destacar que está innovación incorporando la tecnología es muy beneficiosa en cuanto a la posibilidad que tiene la persona en principio de ingresar y seguir su reclamo, en todo momento, las 24 horas, saber exactamente en dónde está ubicado su reclamo y qué oficina está trabajando sobre el mismo, según nos explicaron los encargados.
“Hay plazos para que esa gestión sea resuelta. Y, finalmente, le llega un mensaje a través de WhatsApp o un e-mail, al vecino, de que su reclamo ha sido solucionado. Y la opción de que el vecino indique si efectivamente ha sido así. Entonces, el ciudadano puede dar esa devolución, si es así, se cierra el proceso administrativo, y si no, vuelve a la instancia anterior”.
Además se resaltó que “hoy en día tenemos atención presencial en Avellaneda 26, y los días viernes en Villa Adela, en el Centro de Gestión Municipal (Nodo), también de 8 a 12hs. Próximamente vamos a estar en una Oficina de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor en el Centro de Convenciones, que ya está en proceso; asimismo siempre está disponible la atención digital a través del Chatbot “Hola Muni!”, y la atención telefónica”.
Servicio de Defensa al Consumidor
En estos casos específicamente, para lograr tener una atención profesional y de calidad y evaluar la documentación, es que se pide la presencialidad, acercándose a la oficina. Se destaca que las principales quejas que se gestionan corresponden al rubro financiero, servicios de telecomunicaciones y planes de ahorro de automóviles.
¿Cómo reclamar a una empresa ante la falta de respuesta?
Para reclamar a una empresa que no ha cumplido con un bien o servicio conforme a lo prometido, Guido Di Gioia, Director de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor nos explicó que se deben seguir estos pasos:
1. Verificar la relación de consumo y hacer el reclamo ante la empresa: Asegurarse de que existe una relación de consumo entre un proveedor de bienes o servicios y un consumidor o usuario final y realizar en primer termino el reclamo ante la misma. En caso de no resolverlo:
2. Asesoría profesional: El ciudadano que quiere realizar un reclamo se le recomienda acercarse a la Dirección de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor ubicada en Avellaneda 26, donde se ofrece asesoría por profesionales. El horario de atención es de lunes a viernes, de 8 a 12hs.
3. Recolección de información: Reunir toda la documentación y pruebas relevantes, como mensajes, correos electrónicos, contratos, publicidad y cualquier otra evidencia que respalde el reclamo.
4. Iniciar el reclamo: Con el asesoramiento recibido, se puede formalizar el reclamo presentando toda la documentación recabada y una nota de reclamo formal.
5. Seguimiento del reclamo: Permanecer en contacto con la oficina para hacer seguimiento del avance del reclamo.
– ¿Qué derechos tiene un consumidor a la hora de realizar un reclamo?
Los derechos son fundamentales y están basados en normativas nacionales e internacionales. Algunos de los principales derechos incluyen:
1. Derecho a la información:
• Recibir información clara, cierta y detallada sobre los bienes y servicios ofrecidos, incluyendo sus características, precios, condiciones de contratación, y riesgos asociados.
2. Derecho a la seguridad y calidad:
• Acceder a productos y servicios que no pongan en peligro su salud o seguridad.
• Que los bienes y servicios se ofrezcan en condiciones adecuadas de calidad y funcionamiento.
3. Derecho a la protección de los intereses económicos:
• Protegerse contra prácticas comerciales abusivas, como precios excesivos, cláusulas abusivas en contratos, o cargos no informados.
• Poder reclamar por incumplimientos, defectos o daños derivados del consumo.
4. Derecho al trato digno y equitativo:
• Ser respetado como consumidor sin discriminación ni abusos.
• Garantizar accesibilidad y atención prioritaria a consumidores en situación de vulnerabilidad (niños, adultos mayores, personas con discapacidad, etc.).
5. Derecho a la reparación:
• Obtener una solución adecuada frente a daños, productos defectuosos, o servicios no prestados conforme a lo pactado.
• Exigir reparaciones, devoluciones o indemnizaciones según corresponda.
6. Derecho a la educación:
• Acceder a información y educación para poder consumir de manera consciente y responsable.
7. Derecho a la protección en la publicidad:
• Garantizar que la publicidad sea veraz y no engañosa.
• Exigir que las promesas publicitarias se cumplan.
8. Derecho a la protección de los datos personales:
• Que la información personal del consumidor no sea utilizada sin su consentimiento expreso.
9. Derecho al acceso al consumo:
• Acceder a bienes y servicios básicos en condiciones razonables, como alimentos, servicios públicos esenciales y medicamentos.
10. Derecho a reclamar y ser escuchado:
• Presentar reclamos ante proveedores o ante organismos de defensa del consumidor, como las OMIC, y obtener una resolución justa y rápida.
Según nos explicó Di Gioia “hay derechos que son internacionalmente reconocidos, para todos los consumidores del mundo. En línea con esto, en nuestra Constitución, el Art. 42° establece los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios de bienes y servicios en la relación de consumo. Además, tenemos como base la Ley Nacional N° 24.240 de Defensa del Consumidor. Y hay muchas otras normativas, por ejemplo, ley de tarjetas de crédito, leyes provinciales, resoluciones nacionales, circulares de BCRA, etc. En principio, lo relativo con el trato digno y el deber de información, son dos grandes grupos de donde se derivan muchos otros tipos de reclamos, hay un microsistema consumeril normativo, de deberes, derechos y obligaciones del consumidor. Y sobre eso se evalúa, en el caso particular, qué es lo que corresponde aplicar”.
-¿Qué consejo le pueden brindarle al ciudadano ante una problematica?
“Las recomendaciones son que compren en lugares de confianza, con información cierta, clara y detalladas, tanto presencial como digital. Vemos muchos casos de estafas todos los días (que si bien la estafa es un delito y no nos compete administrativamente en defensa al consumidor), si trabajamos mucho con reclamos derivados de éstas por las tarjetas de crédito/débito».
«Es normal que nos comenten de compras de productos que son extremadamente baratos por debajo del precio de mercado, de páginas que no conocen, y ésta debe ser una alerta para los vecinos, porque puede ser una estafa. El consejo es tener el criterio de ver dónde comprar, nunca se nos obliga a comprar en un determinado lugar, entonces prima la voluntad del consumidor. Recomendamos ver para la compra online si son páginas de comercio oficiales, si tienen registrado el dominio, si tiene los links a Defensa del Consumidor y AFIP para acceder a sus datos, y así otros elementos que está bueno que los vecinos sepan, para elegir dónde comprar, con la certeza de a dónde van a enviar su dinero. Lo mismo que con el caso de los llamados telefónicos de supuestas empresas, donde te piden ciertos datos y las personas acceden a dárselos fácilmente, de esa manera los delincuentes pueden acceder a sus cuentas bancarias y realizar grandes daños al patrimonio del vecino. Si un extraño golpea a su puerta, difícilmente accedan a darle información sensible, lo mismo debería pasar por teléfono por más que digan pertenecer a una empresa conocida. Para esto trabajamos fuertemente en 2024 con talleres de educación y protección de usuarios financieros y en el 2025 redoblaremos los esfuerzos con alianzas entre instituciones públicas y privadas para ampliar la atención en distintos barrios”.
Además los profesionales enfatizaron en la importancia de acercarse a las oficinas de la Dirección de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor, ante caso de sospechas, para verificar la veracidad de estos mensajes y consultar sobre dudas y derechos del consumidor y en caso de que corresponda pedir mediante expediente la información veraz a la empresa que corresponda. “La tramitación del expediente es 100% gratuita y la oficina está a disposición para que los vecinos la puedan usar y para que cada vez más gente pueda conocer sus derechos y hacerlos valer”.
Guido Di Gioia, Director de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor.
Leandro Garbarino, Subsecretario de la Unidad Especial de Proyectos Estratégicos.
Dirección de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor – Avellaneda 26
Defensa al Consumidor: Whatsapp – +54 9 345 401-3150 / Tel.: 0345 4210036
Atención Ciudadana: Whatsapp y Tel.: 105
Instagram: @at.ciudadanaydef.consumidor
